Churn rate

Churn rate (коэффициент оттока) — это доля клиентов, которые за определенный период перестали пользоваться продуктом или отказались от подписки. Метрика критична для бизнеса с регулярными платежами и подписками: сервисов, приложений, онлайн-школ.

Формула: число ушедших клиентов делят на общее число клиентов на начало периода и умножают на 100%. Если из 1000 клиентов за месяц ушли 50, отток равен 5%.

Высокий отток обесценивает привлечение: нет смысла вливать бюджет в новых клиентов, если старые быстро уходят. Churn напрямую влияет на LTV — чем ниже отток, тем дольше живет клиент и больше приносит. Снижают отток через качество продукта, поддержку, работу с удержанием и коммуникацию.